잘 팔리는 제품과 서비스의 비밀, PMF : 다섯번째, 욕구를 만들어 소유를 갈망하게 만들기 두번째

당신이 고객에 대해 가지고 있는 오해와 편견 3가지

1. 고객은 니즈를(Needs) 충족시켜주면 지갑을 연다?

2. 고객은 합리적인 판단을 하고 능동적으로 행동한다?

3. 고객은 반드시 필요해야 물건, 제품과 서비스를 산다?

잘 팔리는 제품과 서비스의 비밀, PMF(Product-Market-Fit)에 대한 이야기가 벌써 다섯번째입니다. PMF에 대한 이야기는 앞으로도 계속 되겠지만, ‘잘 팔리는 제품과 서비스의 비밀’은 이번 이야기로 마무리가 됩니다. 지난번에 욕구를 만들어 소유를 갈망하게 만드는 4가지 방법에 대해 이야기를 시작했습니다.

욕구를 만들어 소유를 갈망하게 만들기

1. 교체 구매, 이미 있는데 낡아서 새 것이 갖고 싶다

2. 추가 구매, 같은 효용 혹은 비슷한 효용을 주는 게 이미 있어도 갖고 싶다

3. 재구매, 반복구매, 이미 있지만 더 갖고 싶다

4. 지름신 영접! 그냥 갖고 싶다

이 중에서 1번과 2번에 대해 다뤘었고, 이번에는 3번과 4번에 대해 이야기하면서 두달반의 여정을 끝내겠습니다.

재구매, 이미 있지만 더 갖고 싶다

대표적인 제품으로 수집 목적의 상품들이 있습니다. 수집 목적이 무슨 말인가 싶을 거예요. 쉽게 말해서 취미활동으로 무엇인가를 모은다고 생각하시면 됩니다. 이런 제품들은 대부분 공통적인 특성이 있어요. 어떤 공통점이 있을까요? 주변 사람들은 ‘저걸 왜 저렇게 계속 사서 모으지?’라고 생각하지만 정작 그 물건을 사는 당사자는 이건 나한테 없는 완전 새로운 거라고 생각합니다. 바꿔 말하면 주변사람들은 3번 ‘재구매’로 생각하지만 당사자는 2번 ‘추가 구매’ 혹은 4번 ‘그냥 갖고 싶다’고 생각하는 경향이 있어요.

한정판 운동화를 모으는 취미를 떠올려보세요. 수십에서 수백 켤레의 운동화를 모으면서 애지중지 관리하고 전시합니다. 하지만 일반적으로 운동화 하면 어떤 제품으로 인식될까요? 예, 당연히 신고 다니는 신발 종류 중 하나로 특별히 운동 목적에 적합하게 만들어진 것이라고 여겨집니다. 운동화는 모으는 대상이 아니라 신고 다니는 대상인거죠. 조금 더 폭을 넓혀서 생각해본다해도 신발이라는 본질적인 존재 이유에 자신을 드러낼 수 있는 패션 아이템 정도가 추가될 수 있을 겁니다.

따라서 보통사람들이 보기에는 사용목적에 맞춰서 생각하면, 백번 이해해서 패션아이템으로 코디할 때 사용하기 위해서라고 생각해도, 거의 신고 다니지도 않을 수십, 수백 켤레의 운동화는 상식적이지 않습니다. 심하게 표현하면 다 같은 운동화가 수십, 수백 켤레니 말이죠.

반면에 운동화 수집가들은 어떻게 생각할까요? 내 소중한 아이들은 하나하나 분명히 다른 제품들입니다. 운동화라는 같은 효용을 주는 제품들이기는 하지만, 생김새가 다른 걸 넘어서서 각각이 자신의 이야기를 품고 있는 독립된 효용을 가진 제품들인거죠. 유사한 다른 사례로 성인만을 위한 장난감(?)이라 불리우는 피규어 수집도 있습니다.

아악! 그냥 갖고 싶다

마지막은 사업하시는 분들이나 상품기획자들의 꿈이죠. 고객의 이성을 마비시켜버리고 감성적으로 다가가서 무방비 상태로 지갑을 열게 만드는 제품입니다. 바로 지름신에 접신해서 그냥 갖고 싶다는 욕망을 만들어내는 제품 말입니다. 바로 감을 잡으셨을 겁니다. 예, 맞습니다. 명품이 바로 그런 제품들이죠. 긴 설명이 필요 없을 것 같네요.

다만 사업적으로 PMF를 활용하거나 상품기획을 할 때 명품은 큰 도움이 안될 수 있다고 생각하실 수도 있습니다. 그건 에르ㅇㅇ이니까, 그건 샤ㅇ이니까 가능한 거지 우리랑 상관 없잖아. 예, 맞는 말입니다. 갑자기 우리가 명품을 만들 수는 없죠. 명품이 되기 위한 필수 조건은 ‘헤리티지(Heritage)’인데 이는 반드시 시간이 필요합니다. 당장 명품은 될 수 없어도 명품처럼 팔 수는 있습니다. 고객이 명품을 구매할 때처럼 구매 프로세스를 흉내내서 제품을 기획할 수는 있으니 말이죠. 한마디로 이성의 개입을 최대한 줄이고 감성적으로 접근해서 갖고 싶다는 생각이 들게 만들면 됩니다. 필요하지 않아도 물건을 산다는 고객의 죄책감을 최대한 자극하지 않으면서 그냥 이유없이 갖고 싶을 만큼 제품의 매력도를 높이면 됩니다. 고객 취향을 저격하는 감성적 디자인 제품들이나 소맥(소주와 맥주 혼합주) 제조기처럼 특정 기능만 특화된 제품들이 여기에 해당됩니다.

PMF, 지금까지 이야기를 마무리 하면서

욕구를 만들어 소유를 갈망하게 만드는데 있어서 주로 2번과 3번을 많이 활용하시는 것이 현실적일 것 같지만, 대신 1번과 4번도 수시로 검토해보기를 추천합니다. 시장과 고객의 지갑이 열리는 포인트는 언제 어떤 형태로 올 지 모르거든요.

이건 절대 잊지 않으셨으면 합니다. 고객은 필요한 걸 사는 게 아니라 갖고 싶은 걸 필요하다고 생각하는 존재입니다. 현재 아무리 많은 물건을 갖고 있어도 당장 지금 필요하다고 감성적으로 느끼지 못하면 물건을 많이 갖고 있지 않다고 여기는 게 고객입니다. 아무리 많이 사도 물건이 없다고 생각하게 만드는 게 PMF를 실행하는 시작점이 아닐까 합니다. 여러분이 공략하실 포인트는 바로 이겁니다.